مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

 مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 

صاحب نظر    عناصر کلیدی
براون (2000)    استراتژی کسب و کار، درک پیش بینی و اداره نیازهای مشتریان بالقوه و جاری سازمان
هاندن (2000)    کسب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور، ایجاد ارزش برای مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتریان
هریس(1999)    اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به فعالیت های اثرگذار بر رابطه مشتریان سودآور
نیکولیت، اندرن و گیلبرت (2000)    استراتژی کسب و کار، بهینه کردن سودآوری، درآمد و رضایت مشتری، سازماندهی سرمایه گذاری پیرامون بخش های مشتری، پرورش رفتارهای مبتنی بر رضایت مشتریان و ارتباط قرایندها از مشتری به تامین کنندگان

 

 

بر اساس تعریف سوئیفت  (2002)، مدیریت ارتباط با مشتري یک رویکرد سازمانی براي درك و تحت تاثیر قراردادن رفتار مشتري از طریق ارتباطات معنادار به منظور بهبود فرایند کسب، نگهداري، وفاداري و سودآوري مشتریان می باشد.

 

 

 

 

ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه با نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمانها سعی دارند راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه فضایی را در سازمان ایجاد میکند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد.تا چند سال اخیر بیشتر فعالیتهای واحدهای فروش، خدمات، پشتیبانی و بازاریابی در سازمانها به صورت ایزوله و در دپارتمانهای مجزا انجام می گرفت، اما امروزه نیاز به یکپارچه سازی این دپارتمانها به منظور برآوردن نیازهای دنیای اقتصادی کنونی (دنیایی که بر پاسخگویی سریع به مشتری، به اشتراک نهادن دانش ایجاد شده در سازمان و تمرکز بر مشتری به عنوان یکی از عوامل توانگری سازمان برای رسیدن به موفقیت تاکید دارد) وجود دارد.

 

 

 مدیریت ارتباط با مشتری CRM راهبردی است که به کمک فن آوری به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارها بهتر انجام شود، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند. ضرورت کسب و کار الکترونیک و تغییرات فرهنگی، واحدهای مختلف سازمانها را به سوی تمرکز بر مشتری سوق میدهد. سازمانها باید دریابند که مشتریان بهترین دارایی هر سازمان هستند و در نتیجه باید اهمیت داشتن استراتژی مشتری محور را که بر اساس دانش نسبت به مشتری شکل می گیرد درک کنند(کموا،2001).در دنیای رقابتی امروز، هیچ سازمانی نمی تواند از طریق سرآمدی در عملیات و یا نوآوری در محصولات خود را از سایر سازمان ها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقا درک کرده باشد. مهمترین چالش های اساسی که در دنیای رقابتی فعلی برای تجارت وجود دارد، شامل جذب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش سودآوری و مشتری است. برای رفع موفقیت آمیز این چالش ها، نقش مدیریت ارتباط با مشتری پر رنگ و نیاز ایجاد و برقراری آن در سازمانها، بیش از پیش جدی می شود (وکیلی فرد و همکاران،1387).

 

 

موارد ذیل دلایل اهمیت و توجه به مدیریت ارتباط با مشتری را بیان می کند:
1-    ارائه صرفه جویی و کاهش هزینه ها
2-    ارائه بهبود خدمات و ارزش افزوده
3-    ارائه مزایای راهبردی و غیر عینی (از قبیل یاری رساندن به مسئولان در تامین اهداف دولت الکترونیک) (طالقانی و فروغی فر،1386)

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مبانی نظری پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 4
2-1- مقدمه 5
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6
2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7
جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10
2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17
2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19
جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20
2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22
جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27
2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29
2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31
2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35
2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36
2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39
شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41
2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42
شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43
2-3-19- مدل های CRM 44
جدول(2-8 )- مدل های CRM 46
2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47
2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51
2-4-3- ساختار سازمانی 52
2-4-3-1- ساختار نظری 53
الف – ساختار مكانیكی 53
ب – ساختار ارگانیكی 53
2-4-3-2- ساختار عملی 54
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54
ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58
2-5- چهارچوب نظری 60
شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64
2-6- پیشینه تحقیق 64
2-6-1- پژوهش های خارجی 65
جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67
2-6-2- پژوهش های داخلی 68
فهرست منابع 74
منابع لاتین : 76

 

 

 

  • بررسی روند عملكرد 10ساله (86-1376) صنایع و معاونت آب و خاک

    بررسی روند عملكرد 10ساله (86-1376) صنایع و معاونت آب و خاک معاونت آب و خاک بخش كشاورزی در سند چشم انداز بررسی روند عملكرد 10ساله (861376) دانلود پایان نامه رشته کشاورزی بررسی روند عملكرد 10ساله صنایع و معاونت آب و…

  • انواع صندوق های سرمایه گذاری و بررسی مزایا و معایب صندوق های سرمایه گذاری مشترک

    انواع صندوق های سرمایه گذاری و بررسی مزایا و معایب صندوق های سرمایه گذاری مشترک رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری عملکرد صندوق های سرمایه گذاری صندوق های سرمایه گذاری صندوق های سرمایه گذاری مشترک انواع صندوق های سرمایه گذاری…

  • بررسی نقش ساختارها و ظرفیتهای داخلی کشورهای حاشیه خلیج فارس در پیدایش طرحهای امنیتی در منطقه خلیج فارس

    بررسی نقش ساختارها و ظرفیتهای داخلی کشورهای حاشیه خلیج فارس در پیدایش طرحهای امنیتی در منطقه خلیج فارس امنیت منطقه خلیج فارس بحرانهای درونی کشورهای خلیج فارس آفات درونی کشورهای حاشیه خلیج فارس نقش ساختارها و ظرفیتهای داخلی کشورهای حاشیه…

  • عقد اکراهی و بررسی صحت یا بطلان آن

    عقد اکراهی و بررسی صحت یا بطلان آن مکره عقد مکره بطلان عقد بطلان عقد مکره بررسی صحت یا بطلان عقد مکره دانلود مقاله عقد مکره دانلود مقاله صحت یا بطلان عقد مکره عقد اکراهی و بررسی صحت یا بطلان…

  • اختلافات طرفین در خصوص نوع و شرایط عقد نکاح

    اختلافات طرفین در خصوص نوع و شرایط عقد نکاح کلمات کلیدی : عقد نکاح در فقه پایان نامه عقد نکاح وضعیت حقوقی عقد نکاح عقد نکاح و شرایط آن عقد نکاح از نظر حقوقی شروط ضمن عقد نکاح چیست مقتضای…

  • تبیین منطقه گرایی و تحولات نظریه های منطقه گرایی و همگرایی در آن

    تبیین منطقه گرایی و تحولات نظریه های منطقه گرایی و همگرایی در آن منطقه گرایی نظریه‌های همگرایی نظریه های منطقه گرایی نظریه‌های همگرایی منطقه‌ای تحول در نظریه‌های منطقه‌گرایی منطقه‌گرایی در عصر جهانی شدن دیدگاههای نظری و مباحث تئوریك منطقه گرایی…

  • تعیین سبك رهبری مدیران مراكز بهداشتی و درمانی شهری دانشگاه علوم پزشكی ایران

    تعیین سبك رهبری مدیران مراكز بهداشتی و درمانی شهری دانشگاه علوم پزشكی ایران سبک رهبری سبك رهبری مدیران روسا و مدیران بیمارستانها شیوه رهبری مدیران سبك رهبری مدیران مراكز بهداشتی و درمانی بررسی شیوه رهبری مدیران مراكز بهداشتی و درمانی…

  • پاورپوینت اهرم مالي و سياست ساختار سرمايه (همراه با مثالهای تشریحی)

    پاورپوینت اهرم مالي و سياست ساختار سرمايه (همراه با مثالهای تشریحی) پاورپوینت اهرم مالي و سياست ساختار سرمايه اهرم مالي حالت هاي مختلف ساختار سرمايه درجه اهرم مالي فرمول درجه اهرم مالي محاسبه نقطه بي تفاوتي استقراض شركتي و اهرم…

  • جرایم مستوجب حد در قانون مجازات اسلامی جدید 1392

    جرایم مستوجب حد در قانون مجازات اسلامی جدید 1392 جرایم حدی حدود در فقه جرایم حدی چیست جرایم حدی مستوجب اعدام تعریف جرایم حدی انواع جرایم حدی جرایم مستوجب حد جرایم حدی در قانون جدید جرایم حدی در قانون مجازات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزه پیشرفت 38 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق انگیزه پیشرفت 38 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه انگیزه پیشرفت مبانی نظری انگیزه پیشرفت پیشینه تحقیق انگیزه پیشرفت پیشینه داخلی انگیزه پیشرفت پیشینه خارجی انگیزه پیشرفت پیشینه پژوهش انگیزه پیشرفت پیشینه نظری…

  • بكارگیری روش پردازش تصویر جهت تعیین میزان پتاسیم خاك

    بكارگیری روش پردازش تصویر جهت تعیین میزان پتاسیم خاك خاك پتاسیم پردازش تصویر كدهای رنگی RGB تعیین میزان پتاسیم خاك سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و…

  • پروژه کارآموزی رشته مواد و ریخته گری با عنوان مدلسازی در واحد صنعتی

    پروژه کارآموزی رشته مواد و ریخته گری با عنوان مدلسازی در واحد صنعتی مدلسازی مدلسازی در واحد صنعتی مواد مصنوعی در ساخت مدل دانلود پروژه کارآموزی رشته مواد و ریخته گری با عنوان مدلسازی در واحد صنعتی سیستم همکاری در…

  • کتاب معادلات ساختاری A First Course in Structural Equation Modeling

    کتاب معادلات ساختاری A First Course in Structural Equation Modeling کلمات کلیدی : کتاب معادلات ساختاری A First Course in Structural Equation Modeling رفتن به سایت اصلی کتاب معادلات ساختاری A First Course in Structural Equation Modeling به تعداد 174…

  • حل تمرین های درس بهره برداری از سیستم های قدرت دکتر سیاهکلی

    حل تمرین های درس بهره برداری از سیستم های قدرت دکتر سیاهکلی حل تمرین های درس بهره برداری از سیستم های قدرت دکتر سیاهکلی رفتن به سایت اصلی حل تمرین های درس بهره برداری از سیستم های قدرت دکتر سیاهکلی…

  • پاورپوینت بررسی کاربردهای شیشه در ساختمان

    پاورپوینت بررسی کاربردهای شیشه در ساختمان پاورپوینت بررسی کاربردهای شیشه در ساختمان تحقیق بررسی کاربردهای شیشه در ساختمان آشنايي با انواع شيشه ها شیشه های خم شيشه هاي مات و رنگي شيشه هاي با پوشش سطحي شيشه سكوريت شیشه اسپندرال…

  • مبانی نظری پیشنهاد چارچوبی جهت تشخیص علل تاثیرگذار و درصد تاثیر آنها در سود و زیان بیمه با داده کاوی در شرکت سهامی بیمه ایران

    مبانی نظری پیشنهاد چارچوبی جهت تشخیص علل تاثیرگذار و درصد تاثیر آنها در سود و زیان بیمه با داده کاوی در شرکت سهامی بیمه ایران بیمه شخص ثالث خودرو مبانی نظری داده کاوی کاربرد داده کاوی در بیمه تشخیص خسارت…

  • پیشنهاد چارچوبی برای شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی با داده کاوی

    پیشنهاد چارچوبی برای شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی با داده کاوی شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی شخصی سازی تبلیغات شرکتها شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی با تکنیک داده کاوی مدلی برای شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی با تکنیک داده کاوی شخصی سازی تبلیغات الکترونیکی…

  • پاورپوینت حقوق شهروندی

    پاورپوینت حقوق شهروندی پاورپوینت،شهروندی،تکالیف،حقوق شهروندی رفتن به سایت اصلی شهروندی ارتباطی است که افراد را به یک حکومت مشخص پیوند می دهد و در نتیجه برای فرد و حکومت، حقوق و تکالیفی ایجاد می شود.

  • پاورپوینت عرضه و تقاضا در بازار کار

    پاورپوینت عرضه و تقاضا در بازار کار کلمات کلیدی : پاورپوینت عرضه و تقاضا در بازار کار مدل سادۀ کوری افزایش درآمد ناشی از افزایش اشتغال تقاضای کل نیروی کار منحنی عرضه کار جمعی و کل تعادل بازار کار منحنی…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر عضویت مدیران سازمان در شبکه های اجتماعی، بر عملکرد سازمانی از طریق شبکه دانش و انعطاف پذیری استراتژیک

    پرسشنامه بررسی تاثیر عضویت مدیران سازمان در شبکه های اجتماعی، بر عملکرد سازمانی از طریق شبکه دانش و انعطاف پذیری استراتژیک پرسشنامه عضویت مدیران سازمان در شبکه های اجتماعی پرسشنامه عملکرد سازمانی پرسشنامه طریق شبکه دانش پرسشنامه انعطاف پذیری استراتژیک…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی

    مبانی نظری و پیشینه پژوهش ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی مبانی نظری و پیشینه پژوهش ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی مبانی نظری ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی پیشینه پژوهش ساختار سرمایه و عدم تقارن اطلاعاتی مبانی نظری…

  • بررسی اهل بیت در آیه تطهیر

    بررسی اهل بیت در آیه تطهیر آیه تطهیر آیه تطهیر چیست سوره آیه تطهیر اهل بیت در قرآن آیه تطهیر در تفسیر پیامبر دانلود پایان نامه آیه تطهیر دانلود پایان نامه معارف و الهیات اهل بیت در آیه تطهیر بررسی…

  • تحلیل آثار فرانسیس بیكن با تاکید بر هیجان نمایی

    تحلیل آثار فرانسیس بیكن با تاکید بر هیجان نمایی فرانسیس بیكن سبك اكسپرسیونیست هیجان نمایی در نقاشی تحلیل آثار فرانسیس بیكن با تاکید بر هیجان نمایی دانلود پایان نامه آثار فرانسیس بیكن دانلود پایان نامه نقاشی دانلود پایان نامه رشته…

  • پاورپوینت آشنایی با سازمان تربیتی؛ علمی و فرهنگی سازمان ملل متحد یونسکو UNESCO

    پاورپوینت آشنایی با سازمان تربیتی؛ علمی و فرهنگی سازمان ملل متحد یونسکو UNESCO پاورپوینت آشنایی با سازمان تربیتی؛ علمی و فرهنگی سازمان ملل متحد یونسکو UNESCO رفتن به سایت اصلی پاورپوینت آشنایی با سازمان تربیتی؛ علمی و فرهنگی سازمان ملل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ABC در بیمارستان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ABC در بیمارستان مبانی نظری ABC در بیمارستان دانلود مبانی نظری ABC در بیمارستان پیشینه تحقیق ABC در بیمارستان ادبیات نظری ABC در بیمارستان فصل دوم پایان نامه ABC در بیمارستان مبانی نظری و پیشینه…

  • جزوه ازمایشگاه فیزیولوژی

    جزوه ازمایشگاه فیزیولوژی جزوه ازمایشگاه فیزیولوژی رفتن به سایت اصلی جزوه ازمایشگاه فیزیولوژی به تعداد 62 صفحه ورد قابل ویرایش   نکاتی درباره کار در آزمایشگاه آزمایش 1: تهیه گسترش خونی آزمایش 2: اثر پتیالین بزاق بر نشاسته آزمایش 3:…

  • محرومیت از حقوق اجتماعی در حقوق کیفری ایران و فقه امامیه

    محرومیت از حقوق اجتماعی در حقوق کیفری ایران و فقه امامیه محرومیت از حقوق اجتماعی مجازات های محرومیت از حقوق اجتماعی محرومیت از حقوق اجتماعی در قانون جدید تحقیق در مورد محرومیت از حقوق اجتماعی جایگاه حقوقی محرومیت از حقوق…

  • پایان نامه امنیت در رایانش ابری

    پایان نامه امنیت در رایانش ابری کلمات کلیدی : پایان نامه امنیت رایانش ابری پایان نامه امنیت در محاسبات ابری دانلود پایان نامه امنیت رایانش ابری دانلود پایان نامه امنیت در رایانش ابری پایان نامه راهکارهای امنیتی در رایانش ابری…

  • تاثیر فناوری اطلاعات در بهبود آموزش در میان کلیه دبیران متوسط شهرستان کاشمر

    تاثیر فناوری اطلاعات در بهبود آموزش در میان کلیه دبیران متوسط شهرستان کاشمر فناوری اطلاعات دبیران متوسطه ارزشیابی اجرا ساختار آموزش تاثیر فناوری اطلاعات در بهبود آموزش تاثیر فناوری اطلاعات در بهبود آموزش در میان کلیه دبیران متوسط شهرستان کاشمر…

  • یک برنامه فازی منطقی در آموزش مجازی

    یک برنامه فازی منطقی در آموزش مجازی یک برنامه فازی منطقی در آموزش مجازی رفتن به سایت اصلی نمونه ترجمه چکیده  به طور معمول، فرآیند آموزش و یادگیری، از تعدادی تمرینات ثابت، انتقال و ارزیابی مفاهیم و دانش در مورد…